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第8章 开始处理业务

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早上刚上班,双辰登入系统就接到了第一个投诉处理,客户张先生投诉在不知情的情况下开通了新业务(彩铃),并收费。原因是客户参加了新业务体验,新业务到期后未取消造成。

双辰言辞恳切地说道:“实在不好意思啊!给您造成困扰了,真是非常抱歉!请您稍等片刻,我这就立刻去帮您查询一下具体情况。”他一边说着,一边表示出对客户的充分信任与理解。

随后,双辰开始全神贯注地查询起来。无论是通过何种渠道受理的这项业务,他都始终牢记要从公司整体利益出发,设身处地地为客户着想。经过一番仔细的调查,终于找到了问题的关键所在——原来,公司推出的这项新业务原本设有一个免费试用期限,但现在这个期限已经过去了。

双辰深深地吸了一口气,脸上浮现出一抹愧色,他微微低下头,语气诚恳地向的客户解释道:“尊敬的客户,实在不好意思啊!没能提前把免费试用期结束的消息告知于您,这的确是我们工作上的失误。在此,请允许我代表公司向您致以最诚挚的歉意。但是,请您放心,我们一定会尽快为您办理好退费手续的。

双辰接着说道:“当然啦,如果您认为我们的业务还算不错,能够满足您的需求,那么非常欢迎您继续选择使用我们的服务哦。接下来,让我为您详细介绍一下有关业务的资费情况吧。就拿您正在使用的这个彩铃来说,它原本是包含在套餐里面的,并且拥有 3 个月的免费试用期。然而,一旦试用期结束后,每个月将会收取 6 元的费用。所以,针对这段时间内可能存在的多扣费问题,我会仔细清算一下,并为您申请以话费的形式充值到您的手机账户上。请问,对于这样的处理方式,您是否满意呢?另外,不知道您现在是否还有继续使用这项业务的意愿呢?如果您不再需要此项业务,我可以立刻帮您取消掉,不知这样安排可否妥当?”听完双辰这番条理清晰、态度友好的解释,客户沉思片刻之后,表示对这种处理方式感到认可。

而在整个事件的处理过程当中,双辰始终保持着高度的专注和专业,将自己的职业素养与敬业精神发挥到了极致。无论客户提出怎样尖锐的质疑或是表达多么强烈的不满,双辰的脸上始终挂着温和且耐心的笑容,那笑容就如同春日里和煦的阳光一般温暖人心。他不仅没有流露出哪怕一丁点儿的不悦情绪,反而以一种超乎常人的冷静与理智去倾听、理解客户的诉求,并给予对方最为真诚的回应。

面对客户源源不断的抱怨和指责,双辰从未有过丝毫退缩或逃避的念头。相反地,他总是毫不犹豫地迎上前去,主动承担起责任,积极寻找解决问题的方法。他的工作态度严谨认真,每一个细节都不放过;他的行动迅速高效,从不拖延推诿。即使遇到再棘手的难题,他也会凭借着自己扎实的专业知识和丰富的经验,想方设法克服困难,力求给客户一个满意的答复。

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